C 01.2007 по теперішній час (19 років 10 міс.)
В компанії: Коммерческий банк, Київ
Посада: Заместитель руководителя contact center
Функціональні обов'язки: Организация рабочего процесса отдела «Служба 8-800» (Клиентская поддержка ПриватБанка)- обеспечение круглосуточной информационно-консультационной поддержки клиентам ПриватБанка (штат 400 операторов). Разработка методов планирования организации труда операторов, координаторов (расчет необходимого количества операторов, с учетом факторов: увеличения базы клиентов, расширения спектра предоставляемых услуг, возникновения сезонных пиковых загрузок, технических сбоев банковского оборудования).
Контроль рабочих процессов отдела и Департамента в целом, с целью предоставления оперативного и полного спектра высококачественных консультативных и информационных услуг клиентам ПриватБанка на уровне международных стандартов. Разработка и внедрение мероприятий по повышению эффективности и качества выполняемых работ с целью увеличения роста производительности труда. Организация обучения сотрудников и стажеров отдела, разработка курсов и программ обучения (лекций, семинаров, тренингов, типовых диалогов). Разработка, внедрение, совершенствование механизмов стимулирования сотрудников, обеспечивающих высокий уровень заинтересованности и удовлетворенности трудовой деятельностью. Разработка, внедрение, актуализация положений об отделах, документированных процедур, должностных инструкций, целей и задач отделов: Служба 8 800, отдела cross-selling, необходимые для внедрения и поддержания Системы Менеджмента Качества согласно требованиям международного стандарта iso 9001:2000., разработка Руководства по качеству и Политики в области качества Департамента.
C 08.2005 по 01.2007 (1 рік 5 міс.)
В компанії: Коммерческий банк, Київ
Посада: Руководитель отдела информационной поддержки эквайринговой сети
Функціональні обов'язки: Планирование процесса авторизации; контроль обеспечения бесперебойного процесса отдела авторизации (квалификация персонала, соблюдение требований технологической дисциплины - выполнение норм, установленных инструкциями, правилами, предписаниями, приказами, другими нормативными документами). Актуализация процесса авторизации - внесение изменений в процесс по результатам контроля и анализа его выполнения с целью совершенствования качества предоставляемых услуг. Обучение сотрудников и стажеров отдела служба авторизации. Разработка, внедрение, актуализация положений об отделах, документированных процедур, должностных инструкций, целей и задач отделов: Служба авторизации ГО, сектора оплаты услуг мобильной связи отдела Служба 03 ГО (Информационная поддержка филиалов ПриватБанка), необходимые для внедрения Системы Менеджмента Качества согласно требованиям международного стандарта iso 9001:2000.
C 11.2002 по 08.2005 (2 роки 9 міс.)
В компанії: Коммерческий банк, Київ
Посада: Ведущий эксперт службы поддержки эквайринговой сети
Функціональні обов'язки: Авторизация сделок торгово-сервисной сети ПриватБанка; обслуживание пластиковых карт банков - агентов; обработка преавторизационных запросов от гостиничных комплексов; предоставление информационно-консультационных услуг предприятиям торгово-сервисной сети; оформление авторизационных запросов в другие банки, используя защищенный канал (телекс) и факс;
проведение "входящих" и "исходящих" верификаций (refer to issuer);
формирование и обработка запросов в иностранные банки - эмитенты и банки-эквайеры; предоставление услуг пополнения счетов контрактным абонентам мобильной связи через терминальную и банкоматную сеть, программные комплексы, взаимодействие с РП по вопросам эквайринга в торгово-сервисной сети.
|
