C 10.2012 по теперішній час (13 років 5 міс.)
В компанії: Банк Русский Стандарт, Київ
Посада: Руководитель проектов
Функціональні обов'язки: Обязанности: Контроль выполнения планов продаж 5ти секторов в Отделе Телемаркетинга. Организация и контроль составления расписания для сотрудников отдела. Распределение ресурсов на телемаркетинговые активности согласно поставленных планов и задач. Контроль выполнения статистических норм сотрудниками секторов. Ведение табеля учета больничных и отпусков Анализ и усовершенствование входящего потока заявок интернет канала Формулировка задач по набору и тестированию персонала, контроль выполнения.Достижения: Разработка и внедрение единого бланка для составления расписания : Распределение баланса нагрузки сотрудников Построение нагрузки с учетом пиковых периодов Контроль выходов на смены и уровень отработанных норм Разработка и внедрение систем IVR для входящего канала. Организация и запуск процесса приема входящих звонков нацеленных на продажу Подготовка, анализ и контроль выполнения показателей уровня обслуживания входящего потока звонков Внедрение бланков анализа качественных и количественных показателей по сотрудникам секторов Запуск функционала автоматической оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием в Банке Оптимизация процесса заведения заявок на кредитные продукты в систему Банка Организация и поддержка процесса назначения встреч в отделениях Банка со стороны телемаркетинга
C 09.2011 по 10.2012 (1 рік 1 міс.)
В компанії: АО «Райффайзен Банк Аваль», Херсон
Посада: Начальник отдела телефонных продаж и маркетинговых исследований
Функціональні обов'язки: Организация создания отдела телефонных продаж: внедрение нового ПО для совершения обзвона; обучение и прием на работу 60 операторов для совершения исходящих звонков; обработка клиентской БД свыше 70 000 в месяц; увеличение уровня продаж банковских продуктов; разработка схемы материальной/нематериальной мотивации; разработка ключевых показателей эффективности работы отдела; согласование и внедрение в работу "Положения о телемаркетинговых кампаниях" (схемы взаимодействия CRM ЗаказчикаИсполнителя; Увеличение клиентской базы путем привлечения потенциальных клиентов инициатива создания онлай заявок на внешнем сайте Банка. Взаимодействие с подразделением CRM и другими подразделениями для организации проведения кампаний; Организация и планирование исходящего обзвона; Обработка планов кампаний, разработка/корректировка скриптов для свершения продаж; Формирование и анализ отчетов по результатам исходящего обзвона; Контроль успеваемости отдела; Контроль выполнения задач поставленных высшим руководством; Разработка методов улучшения продаж; Коучинг начальников секторов; Организация процесса подбора и первичного обучения новых сотрудников; Ведение и контроль договоров сотрудникам работающим на условиях договора подряда.
C 12.2008 по 09.2011 (2 роки 9 міс.)
В компанії: АО «Райффайзен Банк Аваль», Херсон
Посада: Начальник сектора телефонных продаж
Функціональні обов'язки: Участие в Проекте создания отдела телефонных продаж: Разработка стратегии развития сектора для организации отдела продаж; Разработка бизнес-требований нового усовершенствованного ПО для осуществления телефонных звонков; Оптимизация проведения обзвона в новом ПО для сбора, формирования и анализа статистических показателей работы сектора и улучшения процесса обзвона; Внедрение режимов predictive и preview dialing для проведения исходящих звонков; Создание и поддержка, обновление «Информационного справочника» для обучения и ознакомление с информацией о продуктах и услугах банка; Разработаны инструкции по работе с ПО для осуществления операторами телемаркетинга исходящих звонков. Разработана "Инструкция по обслуживанию исходящих телефонных звонков оператором информационного центра". Внедрение ПО для назначения встречи клиента с менеджером в отделении Банка; Разработка новой схемы взаимодействий (CRM-Заказчик-Исполнитель)и положение о телемаркетинговые кампании; Инициатива создания отдельного почтового ящик для почтовых рассылок с предложениями для клиентов, факс для рассылки тарифов по требованию клиента. Взаимодействия с другими подразделениями по случаю предоставления телемаркетинговых кампаний; Организация и обеспечение проведения тренингов по телефонным коммуникациям и продуктам Банка для операторов отдела; Организация и обеспечение постоянного и всестороннего мониторинга действий операторов; Организация и обеспечение проведения телемаркетинговых кампаний для потенциальных и существующих клиентов; Планирование, организация и текущий контроль работы сотрудников сектора. Коучинг сотрудников сектора; Анализ выполнения поставленных задач.
C 08.2008 по 12.2008 (4 міс.)
В компанії: АО «Райффайзен Банк Аваль», Херсон
Посада: Главный специалист
Функціональні обов'язки: Организация и проведение исходящего обзвона: Работа с подразделением CRM:- корректировка и согласование планов кампаний для совершения исходящий звонков, - корректировка и согласование анкет для совершения обзвона. Подгрузка данных в соответствующее программное обеспечение для осуществления дозвона (администрирование ПО); Формирование отчетов телемаркетинговых кампаний по окончании обзвона; Анализ успешности кампании исходя из полученных результатов; Подготовка операторов к внешнему обзвона: Контроль качества работы; Повседневный контроль трудовой дисциплины; Повседневный контроль выполнения правил рабочего процесса; Коучинг операторов; Разработка схемы мотивации операторов (материальная / нематериальная); Подготовка, проведение внутренних тренингов и обучений банковским продуктам и профессиональным навыкам проведения обзвона; Разработка БТ для временного программного решения для формирования статистической отчетности работы операторов; Разработка и внедрение статистических требований (Target) для контроля операторов и расчета нагрузки; Формирование и анализ статистической отчетности работы операторов. Составление расписания работы операторов.
C 05.2008 по 08.2008 (3 міс.)
В компанії: АО «Райффайзен Банк Аваль», Херсон
Посада: Ведущий специалист / оператор колл-центра
Функціональні обов'язки: Обработка исходящих телефонных звонков: проведение маркетинговых исследований; предупреждение мошенничества; получение обратной связи от потребителей товаров или услуг по результатам телефонного разговора; проведение телефонных продаж для существующих и потенциальных клиентов; Наставничество новых сотрудников; Подготовка, проведение внутренних тренингов и обучений банковским продуктам;
C 12.2007 по 05.2008 (5 міс.)
В компанії: АО «Райффайзен Банк Аваль» , Херсон
Посада: Специалист 1-й категории, оператор колл-центра
Функціональні обов'язки: Обслуживание входящих телефонных звонков. Поддержка держателей платежных карт, блокировка, снятие установления ограничении. Консультация существующих и потенциальных клиентов в телефонном режиме по продуктам и услугам Банка. Презентация существующим и потенциальным клиентам банковских продуктов и услуг.
C 06.2007 по 10.2007 (4 міс.)
В компанії: ТОВ "Потреб Сервіс" ТМ "Центр Кредит", Херсон
Посада: Специалист кредитного обслуживания
Функціональні обов'язки: Презентация кредитных условий ТМ «Центр Кредит» с целью привлечения потенциальных Клиентов к оформлению кредита. Консультирование потенциальных клиентов ООО «Потребностей Сервис» по условиям кредитования. Оформление кредита Заемщику. Оформление сопроводительной документации. Выполнение поставленных руководством задач
| 
