ОТП Банк кардинально сократил сроки обработки обращений клиентов
В конце 2014 года ОТП Банк завершил проект по централизации работы с
обращениями клиентов, что существенно сказалось на эффективности данного
направления деятельности.
За первую половину 2015 года Банком было получено более 66 000
обращений, что на 20% больше, чем за тот же период 2014 года. Если ранее
основной поток обращений шел через Контакт-центр, то теперь Банк
задействует такие каналы коммуникаций как форумы на специализированных
сайтах, социальные сети, чаты и пр. Современные каналы обращений
стремительно вытесняют традиционные – например, такие как Почта России,
но при этом доля последних в части региональных обращений еще достаточно
высока.
С помощью новой IT-системы осуществляется анализ и систематизация
всей выходящей информации в разрезе каналов поступления обращений, их
тематике, географии регионов и по ряду других параметров. Полученная
аналитика позволяет выявить проблемные места в клиентском сервисе с
целью его улучшения.
В 2015 году среднее количество обрабатываемых обращений за месяц
составило 10 450 (для сравнения в 2014-ом году – 1 240 обращений). Срок
обработки обращений в 2015 году составил 10,5 дней, что существенно
лучше аналогичного показателя прошлого года.
Дополнительно Банк внедрил сервис смс-информирования о ключевых
изменениях статусов обращений. Теперь клиент может отслеживать все этапы
работы, связанные с его обращением.
«Значительную часть обращений составляют вопросы относительно условий
обслуживания уже имеющихся банковских продуктов, их параметров,
уточнений по сумме кредитной задолженности, порядку и срокам их
погашения – говорит директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка Денис Мавланов.
– Ведется и претензионная работа, но ее объем гораздо меньше.
Значительная часть клиентов консультируется по условиям предоставления
новых кредитов и кредитных карт, вопросам реструктуризации. Ранее
возможности обработки не позволяли охватить стопроцентный объем
обращений, и существенная часть вопросов оставалась без ответа. В связи
с модернизацией Контакт-центра ситуация в корне изменилась».
Важным направлением клиентской работы является развитие
Контакт-центра как канала продаж. Клиентам, заполнившим онлайн-заявку на
сайте Банка, Контакт-центр не только помогает подобрать оптимальный
продукт, но и оповещает о решении или отказе Банка в выдаче кредита
непосредственно во время звонка. В случае положительного решения клиент
может получить кредит наличными в ближайшем отделении Банка в этот же
день. Кроме того во втором квартале 2015 года состоялся старт продаж
через Контакт-центр услуг страхования жизни и здоровья держателям
кредитных карт Банка.
Также в первой половине 2015 года Банк запустил горячую линию по
поддержке малого и среднего бизнеса. Для этой категории клиентов выделен
специальный номер, что обеспечивает высокий уровень доступности.
Клиенты могут получить консультации по вопросам РКО, пакетным
предложениям, работе дистанционной системы обслуживания IBank.
Читать также:
Банки
