C 04.2010 по теперішній час (16 років )
В компанії: Коммерческий банк, Київ
Посада: Менеджер контакт-центра
Функціональні обов'язки: организация и оптимизация работы контакт-центра с входящими и исходящими обращениями;
создание и внедрение пакета нормативной документации (написание скриптов и процедур по стандартам обслуживания клиентов, разработка мотивационных программ, написание положений, подготовка презентаций, составление должностных инструкций);
ведение отчетной документации;
составление и запись голосового меню для внедрения в систему IVR;
мониторинг входящих обращений, минимизация ошибок консультирования в поддержке клиентов банка (анализ сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов);
отслеживание клиентских операций с использованием платежных карт;
работа с VIP-клиентами (сопровождение и консультирование);
консультирование и поддержка сотрудников региональных отделений;
взаимодействие с другими подразделениями банка для улучшения обслуживания клиентов.
C 01.2009 по 09.2009 (8 міс.)
В компанії: ООО "РИА Коллект Групп", Київ
Посада: Руководитель call-сenter
Функціональні обов'язки: Организация контакт-центра с нуля;
подбор персонала;
обучение сотрудников методам работы с должниками и клиентами;
разработка методологии (написание алгоритмов для работы с проблемными клиентами);
ведение ежемесячной отчетности по работе сотрудников компании;
контроль работы коллекторов, юристов, помощников;
создание базы клиентов;
ежедневный контроль и ведение базы клиентов;
консультирование должников в сфере Законодательства Украины:
личное проведение встреч с должниками;
сопровождение клиентов от начального этапа до претензионно-исковой работы;
организация и ведение переговоров с компаниями-партнерами.
C 07.2008 по 12.2008 (5 міс.)
В компанії: ООО "КБ"Дельта", Київ
Посада: Ведущий специалист отдела внешних отношений Управления развития технологий Департамента платежных систем
Функціональні обов'язки: ведение проектов, договоров на всех этапах;
методология (написание инструкций, процедур, технологических карт);
взаимодействие с МПС “Visa” (на английском языке) по вопросам работы с платежными картами;
перевод документации с/на английский язык;
внедрение и сопровождение проектов в рамках работы с МПС;
подготовка ежеквартальной отчетности банка, как принципального члена МПС “Visa”; мониторинг корректности прохождения счетов Украинского Процессингового Центра за предоставляемые услуги; ведение переписки, переговоров с представителями МПС (на английском языке), НБУ, процессингового центра, предоставление консультативной помощи подразделениям Банка в рамках своей компетенции.
C 01.2008 по 07.2008 (6 міс.)
В компанії: ООО "КБ"Дельта", Київ
Посада: Ведущий специалист отдела претензионной работы Управления операционного сопровождения Департамента платежных систем
Функціональні обов'язки: взаимодействие с ответственными работниками подразделений банка по вопросам, касающихся обслуживания клиентов платежными картами;
взаимодействие со сторонними банками и Украинским Процессинговым Центром по вопросам спорных транзакций.
C 07.2007 по 12.2007 (5 міс.)
В компанії: ООО "КБ"Дельта", Київ
Посада: Ведущий специалист отдела обслуживания входящих обращений Управления Обслуживания Клиентов
Функціональні обов'язки: ответственность за знание всех продуктов банка специалистов горячей линии;
обеспечение предоставления достоверной информации для клиентов группой;
контроль и поддержка работы группы;
ведение отчетов по рабочему графику группы и начислению заработной платы;
постоянный мониторинг обновления продуктов банка и ответственность за своевременное внедрение на горячую линию;
написание и усовершенствование скриптов по стандартам обслуживания клиентов.
C 01.2007 по 07.2007 (6 міс.)
В компанії: Коммерческий банк, Київ
Посада: Специалист отдела обслуживания входящих обращений Управления Обслуживания Клиентов
Функціональні обов'язки: предоставление информации клиентам банка в телефонном режиме;
консультирование vip-клиентов, сопровождение кредитов на всех стадиях, разбор проблемных ситуаций, помощь клиентам по всем вопросам обслуживания целевых и нецелевых кредитов (прохождение платежа, блокировка карт, прием заявок на аннуляцию счетов, предоставление информации по выписке клиентов, выполнение заявок по дополнительным картам);
помощь сотрудникам фронт-офиса.
|
Рівень володіння комп'ютером: досвідчений користувач
Комп'ютерні навички: Microsoft office, power point, outlook, internet (explorer, opera, mozilla), movie maker, adobe photoshop, corel draw, paint.net, lotus notes,TheBAT, Is_card, Is_callcenter, OpeWay4, БАРС, whiteaint, upc on-line, visa on-line
|
