C 02.2011 по 07.2014 (3 роки 5 міс.)
В компанії: ПАО «Альфа-Банк», Київ
Посада: Начальник управления контроля качества процессов / Руководитель по контролю качества процессов
Функціональні обов'язки: Организация контроля качества обслуживания розничных клиентов банка в отделениях и точках кредитования в торговых сетях Организация контроля качества бизнес-процессов розничного бизнеса Организация сбора данных о бизнес-процессах розничного, малого и среднего бизнеса (хронометражи операций, «фото дня» сотрудников, тестирование и картирование процессов, разработка и контроль KPIs процессов, аналитика данных из IT-систем, учет нагрузки розничной сети и т. д.) – в головном офисе, отделениях, точках кредитования в торговых сетях, партнерских точках продаж, точках продаж конкурентов. Достижения: Разработка и внедрение системы контроля качества обслуживания клиентов банка в розничных точках продаж (отделения, точки кредитования), включая контроль соблюдения стандартов продаж и обслуживания в соответствии с ожиданиями клиентов: методология, планирование, бюджетирование, систематизация инструментов (аудиты, Mystery Shopping, Welcome Calls и т. д.), сведение результатов различных активностей, аналитика и отчетность, выявление зон развития и планы действий по совершенствованию Разработка и внедрение систем KPIs & SLAs для подразделений банка (к примеру, для бизнеса автокредитования)
C 07.2010 по 12.2010 (5 міс.)
В компанії: ТОВ «Авекс-групп», Київ
Посада: Заместитель директора
Функціональні обов'язки: Совершенствование бизнес-процессов Совершенствование организационной структуры Подбор и оценка персонала. Достижения: Разработка и внедрение процессоориентированной организационной структуры предприятия Оптимизация ключевого процесса предприятия (заказ – проектирование – производство – логистика – монтаж)
C 01.2008 по 06.2010 (2 роки 5 міс.)
В компанії: ПАТ «Райффайзен Банк Аваль», Київ
Посада: Руководитель проектов и программ департамента повышения качества обслуживания
Функціональні обов'язки: Проектная разработка и внедрение системы качества обслуживания Клиентов в розничных отделениях банка, включая методологию и кадровую архитектуру Обучение и коучинг региональных менеджеров и директоров отделений в области качества обслуживания Контроль качества обслуживания клиентов в розничной сети банка. Достижения: Участие в успешном завершении проекта по разработке и внедрению системы качества обслуживания в крупном банке
C 05.2005 по 02.2007 (1 рік 9 міс.)
В компанії: ПАТ «Райффайзен Банк Аваль», Київ
Посада: Главный эксперт отдела развития сети отделений управления продаж департамента розничного бизнеса
Функціональні обов'язки: Работа с документами на открытие и ремонт розничных отделений банка Курирование продаж пластиковых карт и денежных переводов в розничной сети отделений банка Исследование процессов в отделениях банков-конкурентов Обработка данных для отчетности по результатам работы розничной сети отделений банка
|
Найбільш важливі досягнення в житті та кар'єрі:
Успешный опыт в управлении качеством обслуживания в крупных розничных банках (Райффайзен Банк Аваль, Альфа-банк) свыше 6 лет: разработка и внедрение систем управления качеством обслуживания – от разработки стандартов до контроля их соблюдения и последующего их совершенствования.Знание и опыт применения современных инструментов сбора информации в области контроля качества обслуживания: Mystery Shopping, аудит процессов, хронометраж операций, Welcome Calls, классификация и анализ жалоб, опросы клиентов, анкетирование / тестирование сотрудников.Наличие собственной методологии управления качеством обслуживания клиентов в торговых точках, включающей кросс-контроль соблюдения стандартов компании и удовлетворенности клиентов.Навыки проектного менеджмента.Опыт разработки KPIs для подразделений и управления на основе KPIs. Опыт управления персоналом свыше 6 лет |
