В АУБ вiдбувся "круглий стiл" на тему "Вiдновлення довiри клiєнтiв до банкiв"
"Вiдновлення довiри клiєнтiв до банкiв" - така тема "круглого столу", який вiдбувся в Асоцiацiї українських банкiв в рамках роботи дiючого при АУБ Клубу банкiвських PR-спецiалiстiв. Захiд проведено за пiдтримки Агентства з мiжнародного розвитку США (USAID).
У роботi "круглого столу" взяли участь керiвники департаментiв маркетингу та PR, стратегiчного розвитку, роздрiбного та корпоративного сектору 26 комерцiйних банкiв - членiв АУБ.
Вели засiдання керiвник прес-центру АУБ Сергiй Шумило та вiце-президент Українскої Лiги по зв'язках з громадськiстю Олена Дерев'янко.
В ходi "круглого столу" було обговорено рiзнобiчнi актуальнi питання, що стосуються вiдновлення довiри населення до банкiв.
Так iз доповiддю на тему "Вiдновлення довiри до банкiв та особливостi ощадної поведiнки у кризовий перiод" виступив директор аналiтичної групи "Центр", кандидат соцiологiчних наук Володимир Леонов. За його словами, результати проведеного його аналiтичною групою дослiдження показують, що в депозитнiй поведiнцi українського населення переважають мотиви ощадного характеру. Серед людей, що вважають за краще зберiгати кошти на банкiвському вкладi, вони сумарно складають 54,8% у випадково опитаних громадян i 62,0% у вкладникiв проблемного банку. Друге мiсце займають мотиви iнвестицiйного толку (17,5% i вiдповiдно 27,3%). На третьому мiсцi - мотиви накопичувального характеру (8,8% i 8,0%). Як вiдзначив Володимир Леонов, не дивлячись на банкiвську кризу, у першому пiврiччi 2009 року не спостерiгалося значного зростання кiлькостi людей, що вважають за краще зберiгати свої заощадження у готiвковому виглядi. За його словами, три чвертi респондентiв (75,9%), що зберiгали свої заощадження в українських банках, й надалi вважають за краще зберiгати їх на депозитних вкладах. Торкаючись питання довiри, доповiдач наголосив, що вона значною мiрою залежить вiд того, наскiльки той або iнший банк демонструє фiнансову стiйкiсть i шанобливе ставлення до своїх клiєнтiв i партнерiв. "Особливо це важливо у перiод кризової ситуацiї. Практика показує, що у разi правильної побудови комунiкацiйної роботи, зокрема пiд час виникнення проблемної ситуацiї, можна достатньо успiшно зберегти доброзичливе ставлення населення до того або iншого банку", - переконаний керiвник аналiтичної групи "Центр".
Торкаючись теми "Довiра до ЗМI VS Довiра до банкiв: на чию користь вибiр клiєнтiв?", вiце-президент Українскої Лiги по зв'язках з громадськiстю, кандидат економiчних наук, доцент КНЕУ Олена Дерев'янко наголосила, що "у 2009 р. тiльки 4% респондентiв в Українi заявили, що вони довiряють фiнансовим установам". Також вона вiдзначила, що стосовно соцiальної довiри до вiтчизняних ЗМI, то "бiльше 40% респондентiв Центра Разумкова або повнiстю їм не довiряють, або скорiше не довiрять, чим довiряють". За словами Олени Дерев'янко, в Українi спостерiгається криза соцiальної довiри як системна проблема країни в цiлому. З цього приводу вiце-президент Українскої Лiги по зв'язках з громадськiстю у своїй доповiдi особливу увагу придiлила механiзму формування довiрчих очiкувань щодо фiнансових установ. За її словами, цей механiзм базується на 3 "китах", таких як: сприйняття клiєнтом надiйностi (репутацiя фiнансової установи, практика виконання бiзнес-процесiв, промо-активнiсть); довiра клiєнта (iснуючого, потенцiйного); рiвень культури довiри в суспiльствi (культурних норм i правил, якi сприяють пiдвищенню рiвня взаємної довiри). Висвiтлюючи цi питання, доповiдач зосередила свою увагу на способах їх розв"язання стосовно тих чи iнших суспiльних iнституцiй, подiлившись з присутнiми практичним досвiдом та напрацюваннями.
Придiлено було увагу пiд час "круглого столу" i темi практики використання кредитних рейтингiв як iнструменту пiдтримки довiри до банкiв. З цього питання перед учасниками виступив генеральний директор рейтингової агенцiї "Кредит-Рейтинг" Станiслав Дубко. За його словами, одним з важливих наслiдкiв кризи стало перемiщення фокусу уваги потенцiйних клiєнтiв банку з прибутковостi депозитiв на їх надiйнiсть. За даними агентства, банки, що публiчно розкрили iнформацiю про свої рейтинги депозитiв, за 2009 рiк отримали 15% прирiст депозитної бази, тодi як цей показник по банкiвськiй системi в цiлому впав на 2%. Однiєю з проблем, що iснують на ринку, Станiслав Дубко назвав присутнiсть у ЗМI непрофесiйної iнформацiї i оцiнок банкiв, що базуються на аналiзi публiчно доступної i часто неповної iнформацiї. Вiн пiдкреслив, що в той час як рейтинговi агентства мають доступ до повної внутрiшньої iнформацiї банку для привласнення об'єктивних рейтингiв, ЗМI намагаються ранжирувати банки по ступеню їх надiйностi виключно на основi публiчних даних, що часто вводить читачiв в оману. На думку Станiслава Дубко, вкрай важливо, щоб в рамках АУБ та банкiвської спiльноти здiйснювалася робота по донесенню до населення iнформацiї про можливостi i обмеження використання тих або iнших рейтингiв банкiв.
Окремою темою пiд час "круглого столу" було розглянуто свiтовий досвiд вiдновлення довiри до банкiв. Антонiна Армашула, директор по маркетингу та спiввласник компанiї Mark Tapley, що ексклюзивно представляє iнтереси компанiї "Datamonitor Group" в Українi, представила останнi данi з питання вивчення довiри споживачiв фiнансових послуг. Зокрема вона вiдзначила, що за наслiдками внутрiшнього дослiдження тема довiри є актуальною для бiльш нiж 55% українських банкiв, причому тiльки 5% з них зверталися до зарубiжного досвiду шляхом замовлення бенчмаркiнгових дослiджень. Для iлюстрацiї актуальностi i практичностi подiбної глобальної бiзнес-iнформацiї, Антонiна Армашула представила кращi приклади крокiв по вiдновленню довiри свiтових лiдерiв фiнансової галузi, описаних у звiтi Datamonitor "Вiдновлення довiри клiєнтiв до банкiв". Цi практики включають iнновацiї в комунiкацiях (First Direct) i в обслуговуваннi клiєнтiв (Che Banca); впровадження крокiв по iнформуванню клiєнтiв про безпеку внескiв; використання вiрусного маркетингу як способу продажiв; впровадження технiки дата-майнiнгу (ZYNC/American Express); а також створення корпоративної культури, ключовими нормами якої є простота, прозорiсть i етичнiсть (Virgin Money, Presidents Choice Financial).
У другiй частинi "круглого столу" вiдбулася дискусiя мiж учасниками на тему "Вiдновлення довiри клiєнтiв до банкiв".
Вiдбувся конструктивний дiалог, в ходi якого учасники "круглого столу" обмiнялися досвiдом, отримали можливiсть систематизувати i поглибити свої знання з питань пiдвищення ефективностi PR-дiяльностi банкiв, вiдновлення довiри з боку клiєнтiв тощо.
За словами учасникiв "круглого столу", тема вiдновлення довiри населення - є однiєю з найактуальнiших для нацiональної банкiвської системи. Тому всебiчне обговорення цього питання, обмiн та запозичення досвiду як вiтчизняних, так i закордонних колег щодо розробки стратегiї розвитку банкiв за iснуючих умов має прiоритетне значення.
Пiд час засiдання досягнуто домовленiсть проводити й надалi подiбнi "круглi столи" в рамках роботи дiючого при АУБ Клубу банкiвських PR-спецiалiстiв.
По материалам:
UABanker.net
Читать также:
Банки
