C 11.2013 по теперішній час (13 років )
В компанії: ПАО «Дельта Банк», Київ
Посада: Руководитель проектов Управления эффективности продаж
Функціональні обов'язки: адаптация стандартов обслуживания и продаж (проведение исследования рынка и написание стандартов исходя из потребностей клиентов); внедрение системы мониторинга качества продаж и обслуживания; полное курирование проектов по улучшению качества обслуживания и продаж: Mystery Shopper, опросы внутренними силами, внедрение инструмента для ежедневной тренировки линейных сотрудников, в т.ч. проведение тендера и разработка инструментария; анализ результатов, написание презентаций и постмониторинговые рекомендации/консультации по улучшению показателей; участие в разработке и внедрении мотивационной программы; разработка, актуализация и внедрение инструментов продаж (скриптов, карт продуктов, листовок по продуктам, презентаций по продажам продуктов и т.д.); участие в актуализации тренингов по качеству обслуживания и продаж.
C 10.2012 по 10.2013 (1 рік )
В компанії: АО «УкрСиббанк» , Київ
Посада: Ведущий специалист Управления качества клиентского обслуживания
Функціональні обов'язки: разработка и внедрение системы мониторинга качества сервиса; написание стандартов качества обслуживания клиентов курирование проектов по измерению выполнения стандартов качества обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов и управлению качеством обслуживания клиентов: Mystery Shopper, Mystery Caller, опросы внутренними силами и т.д. (разработка инструментария, проведение тендера, взаимодействие с исследовательскими компаниями); обработка статистической информации, написание и презентация отчетов; постмониторинговые консультации сети по результатам проводимых исследований.
C 04.2008 по 10.2012 (4 роки 6 міс.)
В компанії: ПАО «Альфа-Банк (Украина)», Київ
Посада: Руководитель проектов отдела мониторинга качества обслуживания клиентов
Функціональні обов'язки: Разработка стандартов качества обслуживания клиентов; руководство проектами по измерению выполнения стандартов качества обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов и управлению качеством обслуживания клиентов: Mystery Shopper, Mystery Caller, опросы внутренними силами; разработка инструментария: анкета, инструкции, скрипты; взаимодействие с исследовательскими компаниями (постановка задач исследования, контроль процесса выполнения, аналитика, написание отчетов); обработка статистической информации, написание и презентация отчетов; постмониторинговые консультации по результатам проводимых исследований; разработка и внедрение системы мониторинга качества сервиса; участие в разработке и внедрении концепции работы с жалобами; участие в разработке и внедрении мотивационной программы; контроль ведения документации по исследованиям; участие в разработке и запуске проекта по внедрению клиенториентированной культуры – создание и внедрение ценностей, разработка методов и инструментов оценки качества обслуживания внутренних и внешних клиентов.
|
