C 06.2009 по теперішній час (16 років 6 міс.)
В компанії: ООО «Укртранссеть» , Київ
Посада: Начальник отдела обслуживания абонентов
Функціональні обов'язки: управление работой подразделения;
формирование графика рабочих смен в зависимости от нагрузки;
подбор и обучение персонала;
подготовка и проведение тренингов для специалистов. На старте – трехнедельный тренинговый комплекс для специалистов нескольких подразделений;
индивидуальная работа с операторами по результатам прослушанных разговоров;
описание бизнес-процессов работы подразделений на этапе выхода компании на рынок Украины, оптимизация бизнес-процессов в процессе работы;
разработка нормативной документации (процедуры, инструкции, положения, должностные инструкции, скрипты разговоров и т.д.);
подготовка технических требований к внедрению программных продуктов, а также «наложение» утвержденных бизнес-процессов на данные продукты – запуск их «к жизни»;
мониторинг клиентских запросов, сотрудничество с другими подразделениями с целью оптимизации их работы, совершенствования качества обслуживания;
анализ жизненного цикла клиента в целом, внесение предложений о внедрении новых и совершенствовании существующих сервисов для абонентов;
контроль выполнения KPI подразделения и сотрудников;
разработка и внедрение системы оценки операторов;
разработка и внедрение эффективной мотивационной схемы оплаты труда операторов и супервизора;
сотрудничество с подрядными организациями;
разработка и сопровождение IVR;
контроль работы оборудования и программного обеспечения call-центра;
подготовка отчетов по результатам работы;
организация регулярных независимых оценок деятельности call-центра;
управление офисом, жизнеобеспечение отдела.
C 08.2007 по 11.2008 (1 рік 3 міс.)
В компанії: ЗАО Страховая компания "ТАС", Київ
Посада: Начальник управления поддержки клиентов
Функціональні обов'язки: В управление входят:
отдел по работе со страховыми платежами, основными задачами которого являются: работа со страховыми платежами, массовые рассылки писем и smc рассылки;
отдел по работе с письменными запросами клиентов, в задачи которого входят: подготовка письменных ответов на запросы клиентов, агентов, брокерских компаний; внесение изменений в договора страхования и оформление дополнительных соглашений к договорам; администрирование сайта компании;
contact-центр, в задачи которого входят: обслуживание входящих звонков, осуществление исходящих звонков (работа с должниками), обработка e-mail-запросов, консультирование клиентов в офисе компании.
Обязанности:
координация работы и развитие управления;
планирование и отчетность;
участие в формировании стратегии компании;
участие в формировании бюджета компании;
набор и обучение персонала;
подготовка и проведение тренингов для сотрудников;
подготовка и проведение презентаций;
контроль деятельности сотрудников;
описание бизнес-процессов, процедур, инструкций, регламентов работы, скриптов разговоров;
подготовка шаблонов писем и дополнительных соглашений к договорам для массовых рассылок клиентам, индивидуальных письменных ответов, маркетинговых акций;
постановка технических заданий для Департамента IT с целью совершенствования БД и автоматизации новых сервисов;
ведение проектов с целью запуска новых сервисов, совершенствования процесса обслуживания клиентов, операционной деятельности (проект внедрения ЦОВ и CRM, проект оптимизации работы операционного Департамента в целом, проект работы с должниками);
сотрудничество с аутсорсинговыми call-центрами.
В данную компанию пришла начальником центра обслуживания клиентов, единого отдела, выполняющего функции contact-центра и направления, обеспечивающего обработку письменных запросов абонентов. С июня 2008 года выполняла обязанности начальника управления поддержки клиентов и с августа 2008 года заняла данную позицию.
C 08.2004 по 08.2007 (3 роки )
В компанії: ЧП "Ночной экспресс", Київ
Посада: Офис-менеджер
Функціональні обов'язки: полная координация работы с клиентами;
подбор и обучение персонала;
решение конфликтных ситуаций, работа с жалобами;
разработка структуры и наполнения IVR, подготовка технического задания к IVR, озвучивание;
заключение договоров с клиентами и перевозчиками;
ведение документооборота компании;
создание прайс-листов;
обеспечение офиса и многое другое.
По-сути, вверенное подразделение представляло собой call center с несколькими skill-группами, разделенными по компетенциям, операторы которых выполняли и дополнительные функции кроме непосредственно обслуживания клиентских запросов.
|
