Керівник колл центру, телемаркетинг

Розробка та запуск підрозділу Телемаркетингу з «нуля»: Формування команди операторів (навчання, створення скриптів розмов, регламенту роботи)Формування телемаркетингових компаній по існуючій клієнтській базі для продажу кредиту готівкою, кредитної карти. Утримання та залучення пасивів. Пошук та підключення лідогенераторівВпровадження програмного забезпечення для здійснення вихідних (запуск дзвінків за допомогою автодайлєру) та прийому вхідних дзвінків. Робота з воронкою onbording аналіз слабих сторін, опрацювання операторами (доведення клієнта до фіналу)та покращення воронки пропозиції щодо вдосконалення. Телемаркетинг став основним каналом з продажу кредиту готівкою. Операторів щомісячно приносять в банк по 8 млн. грн. виданих кредитів готівкою. Утримання депозитного портфелю на рівні 85%.

Розробка та запуск операційних процесів з «нуля»: видача кредитів онлайн, андеррайтинг, підтримка продажів, взискання боргів, підтримка клієнтів. Інтеграція з зовнішними системами: лідогенераторами, кредитним бюро, сервісами відправки смс, liveness detection.Контроль операційної ефективності, управління персоналом, задіяним в операційних процесах.Формуванні звітності та робота з базою даних PostgreSQL.Для запуску продажів мною було зроблено:ТЗ по створенню сайту для онлайн кредитуванняПошук підрядників для розробки сайту та повний контроль виконання завдання до запуску в експлуатацію Пошук підрядників для роботи платіжних сервісів Співпраця з УБКІ Забезпечення сервісів для ідентифікації клієнта та видачі кредиту за вимогами НБУВпровадження liveness detection та ідентифікації ДІЯ Створення інструкцій для верифікації клієнта при прийнятті рішення операторамиСтворення вимог для відмови на скорінгу (автоматичні вимоги системи)Підключення та взаємодія з CPAРозробка ТЗ для створення CRM системи ( продажі, вірифікація і коллекшен)1Створення ТЗ для інтеграції з партнерами 1Впровадження телефонії для прийому та здійснення дзвінків 1Розробка навчальної програми для операторів1Підбор та навчання персоналу 1Підтримка та контроль операторів 1Розробка системи мотивації 1Розробка системи роботи з «покинутою корзиною» клієнтів, які зупинилися на будьякому етапі оформлення кредиту на сайті.1Розробка системи роботи з «повторними клієнтами»Після запуску продажів головна моя мета це вихід на прибуток за рахунок забезпечення виконання планових показників з видачі кредитів та збору боргів. Постійне вдосконалення процесів, які можуть збільшити продажі та стягнення боргів.

Організація та керівництво найбільшим Колл Центром серед МФО з двома регіональними площадками у м. Києві та Харкові. До складу департаменту входили: підтримка клієнтів в процесі продажів, телемаркетинг: холодні та теплі продажі, горяча лінія (обробка вхідних звернень та опрацювання чатів та месенджерів), команда тренерів та коучів.Понад 200 чоловік в підрозділі. Впровадження автоматизованого процесу дозвону предиктівдайлінга. Впровадження спеціальних технік продажів по телефону , які забезпечували 25% росту конверсії в порівнянні з середньоринковими бенчмарками.Підрозділ забезпечував до 80% видач кредитів компанії.Що було зроблено:Розробка системи контролю якості дзвінків операторів та надання зворотного зв’язкуВпровадження система продажу по телефону Організація тренінгів для підвищення якості консультації та продажів послуг компаніїУчасть в проекті впровадження онлайн кредитування Участь в проекті запуску нових продуктів Розробка системи мотивації персоналу Розробка та автоматизація регуляторної звітностіЗагальні задача:Координація та контроль роботи київської та харківської площадокДосягнення ефективних телефонних продажів (розробка фраз активних продажів, скриптів, тренінгів)Встановлення та досягнення KPI Досягнення планів продажівРозвиток персоналу

В підпорядкуванні 30 співробітниківЩо було зроблено: Створення дистанційного каналу продажів «з нуля»Впровадження програмного забезпечення для здійснення вихідних (запуск дзвінків за допомогою автодайлєру) та прийому вхідних дзвінків.Робота з партнерською мережою – запуск лідогенерації Організація віддаленої роботи (віддаллений КоллЦентр)Розширення каналів підтримки клієнтів (чат, зворотній зв’язок, Viber, Telegram). Впровадження технік продажів та консультацій клієнтів по телефонуВпровадження преколекшенну по стягненню боргів на початкових строкахСтворення підрозділу по обробці жалоб та претензійРозробка системи мотивації персоналу Розробка та автоматизація регуляторної звітності1 Робота з аутсорсинговим КоллЦентром

В підрозділі 14 співробітниківЩо було зроблено: Оптимізація та наповнення сайту компанії (мета сайт, що продає): зміна посадкових сторінок з метою оформлення продуктів КАСКО, ОСАЦВ. запуск контекстної реклами та SEO. зміна процесу оформлення страховки для виїзду за кордон – впровадження повного процесу самообслуговування Впровадження дистанційного оформлення продуктів КАСКО та ОСАЦВ. Впровадження автоматизованого процесу дозвону Залучення нових інтернетпартнерів для отримання заявок на страхові продукти. Просування компанії на офіційних сторінках у Facebook и Instagram, наповнення сторінки компанії, проведення конкурсів та розіграшів Робота з жалобами та претензіями Запуск процесу Crossпродажів.

В підрозділі 45 співробітниківЩо було зроблено: Розробка системи матеріальної і нематеріальної мотивації Організація прийому вхідних та вихідних дзвінків Впровадження процесу наставництва Планування навантаження Впровадження спеціальних технік продажів по телефону8 Впровадження crossпродажі

В підрозділі 120 співробітниківЩо було зроблено: Запуск регіональної площадки м. Черкаси Створення напрямку Precollection Впровадження кредитування онлайн для споживчих кредитів Запуск продажів на вхідній лінії Швидке масштабування підрозділу за 1 міс. організувати робочі місця, та забезпечити навчання та адаптацію 60 новим операторам. Збільшення продажів в 2 рази за рахунок швидкості обробки лідів: відсікання некредитуємого сегменту створення thankyoupage з номером телемаркетингу виконання показників service level впровадження прогресивного режиму дозвону розробка KPI для менеджерів формування статистики та воронки продажівРезультат: обработка в день ~ 4000 лідів. Розробка системи мотивації Розробка матриці кар’єрного росту співробітників Впровадження методики планування (створення розкладу персоналу, контроль навантаження, формування балансу годин).1Розробка та впровадження системи IVR для вхідної лінії1 Створення окремого підрозділу для прийому вхідних дзвінків1 Впровадження листа по оцінки якості розмов1 Впровадження оцінки якості обслуговування клієнтів через IVR.

У підпорядкуванні 60 співробітниківЩо було зроблено Створення відділу телемаркетингу з нуля Організація набору та навчання персоналу Розробка системи мотивації Впровадження технік продажів Посада: Головний фахівецьСерпень 2008 Грудень 2008Прослуховування дзвінків, надання операторам зворотного зв’язку, планування нагрузкиПосада: Провідний фахівець / оператор КоллЦентру Грудень 2007 Серпень 2008Обслуговування вхідних дзвінків, консультація та підтримка нових співробітників

Контактна інформація доступна лише для зареєстрованих роботодавців.
Перейти до реєстрації компанії/банку